Gestione dei reclami e dei conflitti con i clienti: come agire e cosa non fare

Gestire un cliente insoddisfatto è un’operazione delicatissima, che richiede competenze e strumenti adeguati.

Quando arriva un reclamo ci sono moltissime incognite che rischiano di fare precipitare la situazione, proprio per questo occorre avere ben chiaro come procedere ed evitare l’improvvisazione.

Le complicazioni derivate da una cattiva gestione, infatti, sono molte e possono causare gravi danni, anche a livello economico:

• nascita di un contenzioso;
• perdita di quote di mercato;
• danni all’immagine aziendale;
• stress e senso di impotenza;
• pubblicità negativa da parte del cliente.

Come fare, allora, per tutelare la Sua azienda e non farsi trovare impreparato? Che si tratti di una piccola realtà o di una multinazionale cambia poco: un cliente insoddisfatto può causare seri danni di immagine, per esempio attraverso una recensione negativa pubblicata online o sui social.

Occorre, innanzitutto, avere chiaro quali sono le varie tipologie di reclami, sapere ascoltare in modo attivo ed efficace il cliente e mantenere la calma qualora la discussione dovesse accendersi.

I dubbi sono molti: come superare le obiezioni, come gestire lo stress senza lasciarsi coinvolgere, come non “perdere” il cliente, come trasmettere le competenze e la professionalità dell’azienda. 

Per avere un supporto pratico e immediato, e comprendere come gestire step by step reclami e conflitti con i clienti, La invitiamo a iscriversi al nostro nuovo e-Seminar “Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti”.

Per consultare il programma del seminario online e scaricare il modulo d’iscrizione clicchi qui.