Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti - Cod. 10023604

• Lezione 1 (Cod. 10023601) Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti
  1. video - Videolezione parte 1
  2. video - Videolezione parte 2
  3. video - Videolezione parte 3
  4. file - Spunti sull'orientamento al cliente
  5. file - Questionario sulla capacità di ascolto
  6. file - Ora tocca a te!
  7. file - Slide
  8. esame - Questionario intermedio di autovalutazione
• Lezione 2 (Cod. 10023601) Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti
  1. video - Videolezione parte 1
  2. video - Videolezione parte 2
  3. file - Test assertività
  4. file - Approfondimento di linguistica
  5. file - Diario del miglioramento
  6. file - Slide
  7. esame - Questionario intermedio di autovalutazione
• Lezione 3 (Cod. 10023601) Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti
  1. video - Videolezione parte 1
  2. video - Videolezione parte 2
  3. file - Il brainstorming
  4. file - Il problem solving
  5. file - Il diario del miglioramento
  6. file - Slide
  7. esame - Questionario intermedio di autovalutazione
  8. esame - Questionario di gradimento

Corso online di formazione pratica (e-Seminar) in 3 lezioni, disponibili tramite piattaforma web riservata.
L’obiettivo è imparare a gestire al meglio il rapporto con i clienti e risolvere eventuali situazioni problematiche.

Nella prima lezione vengono illustrate le diverse azioni da compiere quando l’azienda riceve un reclamo: ascolto efficace, mantenere il controllo, comportamenti da evitare o favorire.
La seconda lezione descrive invece tecniche e strategie utili per gestire al meglio il confronto con un cliente insoddisfatto.
Il corso termina con una lezione dedicata al problem solving, un metodo fondamentale per agire correttamente anche nelle situazioni più delicate.

In ogni azienda la cura del cliente è fondamentale. A prescindere dal canale tramite cui arriva (e-mail, telefonata o altro), un feedback negativo va immediatamente trattato come una priorità: occorre seguire regole precise per evitare che la situazione peggiori ulteriormente fino a diventare irreversibile.

Le complicazioni sono molte e possono causare gravi danni: nascita di un contenzioso; perdita di quote di mercato; danni d’immagine; stress; pubblicità negativa.

Dalla fase di ascolto attivo fino a quella in cui viene proposta una soluzione occorre avere ben chiaro quali sono i passi da fare.

L’obiettivo del nostro corso di formazione è capire come gestire tutti gli scenari che possono verificarsi, al fine di ridurre eventuali rischi e tutelare l’azienda.

Come funziona l’e-Seminar?

• Si tratta di un corso online di formazione pratica, costituito da 3 lezioni (video, dispense, slides di sintesi, test di autovalutazione) disponibili su un apposito portale web ad accesso esclusivo dei partecipanti.
• Prima lezione disponibile da giovedì 7 settembre 2023.
• Potrà accedere ai contenuti formativi in qualsiasi momento e da ogni luogo, senza doversi assentare dal Suo ufficio e organizzando la formazione in base alle Sue esigenze.
• Tutte le lezioni resteranno in Suo possesso e potrà usufruirne a Sua discrezione, compatibilmente con i Suoi impegni.
• Potrà inoltre verificare il Suo grado di apprendimento con i test di autovalutazione e i materiali di approfondimento.
• Al termine del corso, se lo desidera, potrà sostenere un esame finale per certificare le competenze acquisite.

Perché partecipare a questo corso?

• Per rispondere in modo puntuale e tempestivo alle richieste e alle lamentele dei Suoi clienti.
• Per imparare a gestire un reclamo in ogni sua fase.
• Per conoscere i comportamenti da evitare o da promuovere durante una discussione.
• Per apprendere come comunicare correttamente, quale linguaggio utilizzare e come mantenere il controllo della situazione durante un diverbio.
• Per imparare a gestire l’aggressività e lo stress senza lasciarsi coinvolgere.
• Per apprendere come riconquistare la fiducia dell’utente e utilizzare in maniera costruttiva la sua collaborazione.
• Per imparare come creare un report delle contestazioni e usarlo a proprio vantaggio.
• SOLUZIONI e RISPOSTE CONCRETE rispetto ai dubbi e alle problematiche quotidiane.
• Formazione mirata e test intermedi di autovalutazione.
• Certificazione delle competenze acquisite tramite un esame finale, facoltativo e online.
• Attestato di partecipazione finale.

A chi è rivolto?

• Segreteria
• Addetti customer service
• Amministrazione
• Operatori Front Line

Prima Lezione disponibile da giovedì 7 settembre 2023
È arrivato un reclamo: come agire?

• Cos’è un reclamo, perché arriva, quali sono le tipologie
• Le diverse categorie di clienti
• Le fasi di gestione di un reclamo
• L’ascolto efficace e attivo: come comprendere al meglio il cliente
• Come mantenere il controllo della situazione
• Come trasmettere le competenze e la professionalità dell’azienda
• Comportamenti da evitare durante una discussione
• Comportamenti da favorire durante una discussione

Video, slides di sintesi, test di autovalutazione

Seconda Lezione disponibile da giovedì 14 settembre 2023
Il confronto con il cliente insoddisfatto: tecniche e strategie

• Strategie per la gestione del conflitto
• Come superare le obiezioni: l’importanza del linguaggio
• Come gestire un cliente insoddisfatto
  • Telefonata, chat, mail
• Come instaurare un dialogo con un cliente aggressivo
• Come gestire lo stress senza lasciarsi coinvolgere
• Come non “perdere” il cliente

Video, slides di sintesi, test di autovalutazione

Terza Lezione disponibile da giovedì 21 settembre 2023
Un prezioso alleato: il problem solving

• Cos’è il problem solving e come sfruttarlo a proprio vantaggio
• Le 4 fasi del problem solving
  • Identificare il problema
  • Generare possibili soluzioni
  • Valutare e scegliere la soluzione
  • Eseguire il piano e valutare il risultato
• Come utilizzare in maniera costruttiva la collaborazione del cliente e riconquistare la sua fiducia
• Come rispondere quando arriva un reclamo: casistica
• Case study: analizziamo situazioni realistiche e risolviamole insieme
• Come creare un report delle contestazioni

Video, dispensa, slides di sintesi, test di autovalutazione

ESAME FINALE (Facoltativo e Online)disponibile dagiovedì 28 settembre 2023
I partecipanti che otterranno un punteggio positivo riceveranno un CERTIFICATO di ESPERTO in GESTIONE RECLAMI E CONFLITTI.

Da quasi vent’anni svolge attività di consulenza e formazione in aziende nazionali e multinazionali.

È specializzato nell’area gestione del cliente, comunicazione e vendita, ambito in cui lavora dal 2001 dopo la laurea in Economia e Commercio.

Principali ruoli ricoperti: consulente formatore libero professionista con oltre 10.000 ore d’esperienza; Responsabile della formazione e dello sviluppo e Senior Trainer per importanti realtà a livello nazionale e internazionale.

Corsi di questo insegnante

• Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti - Cod. 10023606
• Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti - Cod. 10023605
• Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti - Cod. 10023604
• Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti - Cod. 10023601
• Come gestire correttamente i reclami e i conflitti con i clienti - Cod. 10023602