Il customer care: come curare il cliente in tutte le fasi (dalla decisione di acquisto all’assistenza post vendita)

Senza clienti non ci sono prodotti o servizi. Senza prodotti o servizi non esiste nemmeno l’azienda che li produce o li offre. Eppure spesso, nella quotidianità delle prassi lavorative, il cliente, punto focale di ogni attività, viene messo in secondo piano. Questo è, a mio avviso, un errore imperdonabile.

Un cliente che chiama e chiede un’informazione – di qualunque natura essa sia – sta bussando alla nostra porta. Certo, le richieste possono sembrare spesso banali, a volte scontate. Tuttavia, non lo sono mai. Ogni richiesta nasce da un interesse e quell’interesse va mantenuto e supportato in ogni modo.

Il customer care non è un processo che nasce e si esaurisce nel momento in cui un potenziale cliente, dopo aver ricevuto le preliminari informazioni riguardo ad un prodotto o un servizio, decide di acquistarlo. Anzi, è da quel momento in poi che è fondamentale mantenere il rapporto di fiducia instauratosi e, se possibile, migliorarlo nel tempo.

Ecco le fasi a cui prestare particolarmente attenzione:

FASE PRELIMINARE: chi ci contatta non è ancora nostro cliente, sta quindi cercando informazioni per orientarsi nella scelta verso i nostri prodotti e servizi. In questa fase qualsiasi informazione, anche di dettaglio, è fondamentale. Mai dare nulla per scontato. Il potenziale cliente non ci conosce, oppure conosce noi ma non i dettagli dei nostri servizi. Eccolo mentre bussa alla nostra porta: apriamo e accogliamolo con la massima gentilezza e disponibilità possibile.

FASE DELL’ACQUISTO: ora chi ci ha contattato è nostro cliente. Può ancora avere dubbi in merito alla scelta effettuata o sentirsi insicuro. In questa fase è importante ascoltare dubbi e domande e mostrarsi comprensivi e disponibili. È in questa fase che si costruiscono le basi per la fiducia reciproca. In fondo è di questo che si tratta: il cliente chiede un servizio e noi lo forniamo, sperando che a sua volta ci riconosca il valore del servizio e del lavoro eseguito.

ASSISTENZA POST-VENDITA: lasciare solo il cliente in questo momento è uno degli errori più gravi. Indaghiamo la sua soddisfazione e il suo gradimento verso il nostro prodotto o servizio. Ogni indicazione, positiva o negativa che sia, può servirci a migliorare il nostro lavoro e a ridurre il rischio di insoddisfazione da parte di futuri clienti.

L’ultimo consiglio: sembrerà banale ma non lo è. Se rispondiamo al telefono col sorriso, i clienti lo sentono. Se rispondiamo ad una comunicazione scritta ovviamente non abbiamo possibilità di farlo (scongiurerei l’uso delle emoticon – poco professionali e spesso sgradite in contesto business). Ma ciò che dobbiamo fare è mostrarci sempre cortesi e disponibili anche nell’utilizzo del linguaggio scritto.

Ora vi lascio, qualcuno sta bussando alla porta.

A cura di Anna Laforgia